カスタマーハラスメント対策ガイド｜企業が今すぐやるべき5つのこと

「土下座しろ」「ネットに書くぞ」「誠意を見せろ」——。

近年、顧客からの理不尽な要求や暴言、いわゆる**カスタマーハラスメント（カスハラ）**が社会問題化しています。

本記事では、カスハラの定義から企業の法的義務、具体的な対策まで、弁護士の視点から解説します。

1. カスタマーハラスメントとは

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年）では、カスハラを次のように定義しています。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

つまり、正当なクレーム（商品の不具合に対する交換要求など）はカスハラではありません。問題となるのは、要求内容が不当な場合、または要求自体は正当でも手段・態様が不相当な場合です。

カスハラに該当しうる行為：

• 暴言・侮辱・人格否定
• 土下座の強要
• 長時間の拘束・居座り
• 繰り返しの電話・来店
• SNSへの晒し・脅迫
• 合理的範囲を超えた金銭要求
• 従業員の解雇要求

正当なクレームの例：

• 不良品の交換・返品要求
• サービス不備への改善要求
• 説明不足に対する説明要求
• 適切な謝罪の要求
• 再発防止策の要求

2. 法律の動向——東京都条例と国の法制化

カスハラ対策をめぐる法整備は急速に進んでいます。

2022年2月｜厚労省カスハラ対策マニュアル公表

企業向けの対策マニュアルを公表。カスハラの定義、対応方針の策定、従業員への配慮措置などを示しました。法的拘束力はないものの、企業の対策指針として広く参照されています。

2025年4月｜東京都カスタマーハラスメント防止条例 施行

全国初の自治体条例として注目を集めています。顧客等による著しい迷惑行為の防止を目的とし、事業者に対策を求める内容です。罰則規定はありませんが、他の自治体への波及が予想されます。

国レベルの法制化｜労働施策総合推進法の改正

厚労省の労働政策審議会で、パワハラ防止措置（2020年義務化）と同様に、カスハラ対策を事業者の義務とする法改正が議論されています。法制化されれば、対策を講じない企業は行政指導の対象となる可能性があります。

3. 企業の安全配慮義務とカスハラ

カスハラ対策の法的根拠として重要なのが、安全配慮義務（労働契約法第5条）です。

「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」（労働契約法第5条）

カスハラによって従業員がメンタルヘルス不調を発症した場合、企業が適切な対策を講じていなければ、安全配慮義務違反として損害賠償責任を負うリスクがあります。

実際に、顧客からのハラスメントが原因で従業員がうつ病を発症し、企業に安全配慮義務違反が認められた裁判例も存在します。「お客様からのことだから仕方ない」では済まされないのです。

4. 今すぐやるべき5つの対策

01. カスハラ対応方針の策定・周知

「当社はカスタマーハラスメントには毅然と対応します」という方針を明文化し、店頭掲示やWebサイトで公表します。これだけでも抑止効果があり、従業員に「会社が守ってくれる」というメッセージになります。

02. 対応マニュアルの整備

「正当なクレーム」と「カスハラ」の判断基準、初期対応の手順、エスカレーション（上長・弁護士への引き継ぎ）基準を文書化します。業種・業態によって遭遇するカスハラの類型は異なるため、自社に合った内容にすることが重要です。

03. 従業員研修の実施

マニュアルを作っても、現場で使えなければ意味がありません。カスハラの見極め方、初期対応のセリフ、記録の取り方、エスカレーションのタイミングを、ロールプレイング形式で実践的に学ぶ研修が効果的です。

04. 相談窓口・報告体制の構築

カスハラが発生した際の社内報告フロー、相談窓口（社内・社外）を整備します。「誰に言えばいいかわからない」という状態を解消し、一人で抱え込ませない仕組みを作ります。

05. 弁護士との連携体制の確保

悪質なケースは、速やかに弁護士に引き継げる体制を確保しておくことが重要です。弁護士名義の警告書一通で解決するケースも多く、従業員を矢面に立たせ続ける必要がなくなります。

5. 弁護士に相談すべきタイミング

以下のような状況になったら、弁護士への相談を検討してください。

• 暴言・脅迫が繰り返されている
• 従業員がメンタルヘルス不調を訴えている
• 「弁護士に相談する」「訴える」と言われた
• SNS・口コミサイトに事実と異なる内容を書かれた
• 金銭要求や不当な値引き要求がエスカレートしている
• 社内の対応だけでは解決が見込めない

早期に弁護士に相談することで、問題が大きくなる前に解決できるケースが多くあります。「まだ弁護士に相談するほどではない」と思っている段階こそ、実は最適なタイミングです。